クレームのご縁

12月下旬のことでした。
あるお客様からクレームの電話を受けました。
消費者のお方で、購入していただいた商品に不良があったとのことでした。

電話に出たのは私。
かなりの時間お叱りを受けました。
女性の方でしたが、「江戸っ子」風のイメージでチャキチャキとお話しされ、最初は私にはキツく感じました。

でもお話ししていると最後に「頑張ってね。応援しているからね。」というお言葉をいただいたのです。
すごくうれしかったんです、その言葉。

すぐにクレーム品の代替え商品を先方に送る手配をし、お詫びの手紙に個人的な気持(その最後の言葉がうれしかったこと)も一言書き添えて送りました。

すると、代替え品が先方に届いたあと、再び電話をいただきました。
今度はクレームではなく、お礼の電話でした。
代替えの商品と私の手紙を喜んでいただけたようなのです。

「欲しい時は直接そちらに注文しても送ってもらえる? これからはそうやって買いたいのだけど。」と言っていただけました。

この言葉、とてもうれしく受け止めていましたが、実は…「社交辞令」程度にしか思っていませんでした。

本当に直接注文の電話がかかってくるとは思っていませんでした。


ところが……

昨日、私が外出中にそのお方から私を名指しで電話がかかってきました。
事務所に戻ってすぐ電話を入れると、
「覚えてますか?」と……。

ええ、ええ。
もちろん!

「年末に言っていたように直接買いたいのだけど…。」と注文の電話でした。

しばらくお話ししていると、
「○○さん(←私の名前)、東京に遊びにおいで。案内してあげるから。」
とまたまたうれしい言葉をかけていただいたのです。

私、単純ですから、クレーム商品を作った会社の一個人にそんな言葉をかけていただけたというだけで、例えそれが社交辞令であったとしてもすごくすごくうれしく感じてしまいます( *^艸^)
「明日(土曜日)は営業してる? 送ってあげたいものがあるの。」と言ってくださいました。


そして今日、そのお方からの荷物が届きました。
SH3E0029.jpg高価そうなお菓子です。

届いてすぐに先方にお礼の電話を入れました。

するとまた「東京を案内してあげるから、出ておいで。」と……。
思わず、「ハイ! ぜひ行ってみたいです!」と私……(^^ゞ
厚かましいですね( *^艸^)

お茶の時間にみんなでいただきました。
大きな栗がたっぷりの羊羹。
実は…私、あんまり羊羹は好きではないのですが、この羊羹はとてもおいしかったです♪


クレームってイヤだけど、クレーム処理のしかたでリピーターになってくれるかどうかの大切な「チャンス」だと思っています。

もしも、今回のクレームがなければ、私とこのお客様は出会うことはなかったのです。
クレームはないに越したことはありませんが、こうやってお付き合いをしていただけるとすごくうれしいものです。

なんだかとってもうれしいクレーム事件となりました♪

どんな形であれ、出会いは大切にしていきたいです♪
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12 Comments

howahowa  

素敵な出来事ですね

やっぱり気持ちって通じるんですよね。
れんさんの出来る限りの誠心誠意を尽くして
クレーム対応したからこそのうれしい出来事だと思います。

私もいろんな立場、世代の方と接点のある仕事をしています。
クレーム対応も多々ありますが、
怒り心頭で電話をかけてきてくれたお客様でも
対応後、最後に「ありがとう、本当にお世話になりました」って
言ってもらえるとホッと胸をなでおろすと共に
気持ちが通じたことの喜びみたいなものを感じます。

つらい時こそ、頑張っていいことあると
パワーになりますね!

2010/01/31 (Sun) 01:25 | EDIT | REPLY |   

ジーノ  

こんばんは♪

いいお話ですね。
私も何度か似た経験があります。
仕事柄苦情を聞くことは多いですが、その場しのぎの対応は厳禁ですね。
どちらに非?があるとしても人と人の話し合いですからね。やはり、誠意をもってお話をさせていただくことが大事ですよね。いつも理解をしていただける訳ではないですが、その気持ちで話をできるようにと思ったら日頃の仕事もおろそかになんかできないということですよね。
どんな仕事もそれなりに大変ですから、どう向き合うかで自分にあるいは自分の会社に返ってくるものが変わってきますよね。
れんさんの話でまた頑張ろうと思いましたよ。

フリーウェアの話も楽しみにしていますよ。

2010/01/31 (Sun) 01:34 | REPLY |   

紅葉  

おはようございます。

わたしも働いてた頃クレームの話聞いていました。
このお店はパートは電話に出てはいけないと言われてたので

受けることはなかったのですが・・・
クレームを言ってくる方は次回もお店に足を運んでくれるけど
黙っている人は2度と来ないと
言われてましたがまさしくその見本になったれいさんのお客さんです。

れいさんの対応もよかったのだと感心しました~
ファイトe-271

2010/01/31 (Sun) 07:31 | EDIT | REPLY |   

まるこ  

ん~~
なんか接客業の私にはすごくリアルに感じられるお話です。

クレームの対応が悪いと
もともとのクレームの内容が変化してしまって
2次クレームになるってことをよく聞きます。

やっぱり誠意が大事なんですねe-257e-319

れんさん、さすがですe-287e-257

2010/02/01 (Mon) 10:36 | EDIT | REPLY |   

koyoka  

言葉一つ、文字一つで印象が決まってしまうのも怖いけど、
心のこもっている言葉・文字はちゃんと相手に通じるんですねe-257

私も今の仕事に就いて「言葉の出し惜しみをするなと」研修で教えられました。
でも緊張しちゃうんですよね~

ちゃんと気持ちが通じた時は、
相手のかたからも返事があるのことが多いので、
明日からもっと言葉を大切にして頑張ろうっとe-257

2010/02/01 (Mon) 20:07 | EDIT | REPLY |   

れん  

howahowa様

こんにちは~。
毎回返信が遅くなって申し訳ありません。

クレームの電話ってホント受けるのいやなんですけど、対応によってはこれっきり離れてしまうお客様か、今まで以上におつきあいくださるお客様かに分かれてしまう大切なビジネスチャンスだと思っています。

お客様に納得いただけて、クレームだけの言葉で終わらなければうれしいものですよね!

クレームがないのが一番なんですけど、こんなこともあると、クレームもいいもんだな…なんて思ってしまう単純な私です( *^艸^)

2010/02/02 (Tue) 13:14 | EDIT | REPLY |   

れん  

ジーノ様

こんにちは。
苦情を聞くのはつらいですねe-330
大きな会社だと「クレーム担当」さんがいらっしゃったりして、さぞかしストレスのたまる仕事だろうな~と思います( *^艸^)

もし自分がその消費者だったら、どんな対応をしてほしい?といつも考えながら対応しているつもりです。

年末にもう1件、どうもお酒を召されたような方からのクレーム電話もありました。
こちらは同じことを延々と繰り返され、なかなか解放してくれません。
でも、最後には気分よく(?)電話を切ってくださったようで(思いこみかもしれないけど…)、ホッとしました。

アハハ…e-330
フリーソフトのお話…そのまんまです…。
たくさんの写真でフォトモザイクができるソフトの紹介だったのですが、いずれまたがんばって書いてみます( *^艸^)

2010/02/02 (Tue) 13:25 | EDIT | REPLY |   

れん  

紅葉様

小売店だとクレームは多いでしょうね。
私の場合はその小売店をとばして製造元のうちの会社にかかってきた訳なんですけどね…。

電話に出なくていいのはよかったですね!
私は事務なので出なければなりませんが、正直電話はキライです…。
出なくてすむものなら出たくないんです……e-259

中には常習のクレーマーさんもいるようですけど、そういう人以外はきちんと話をしたらわかってくれる人が多いですよね!

ちなみに…クレームに関しては
会社やお店など、個人以外にはパソコンで作ったお詫び文を入れますけど、個人宛には必ず手書きでお詫び分を書いています。

2010/02/02 (Tue) 13:33 | EDIT | REPLY |   

れん  

まるこ様

まるこさんのブログでクレームのお話拝見してます( *^艸^)

まるこさんの場合は「顔を合わせて」のクレームが多いでしょうから、余計大変かもしれませんね…。
私の場合は電話ですからまだましかも…。

でも、どのお仕事でもそうでしょうけど、クレームの処理に満足していただけて、リピーターになっていただけるととてもうれしいですよね!
まるこさんのところでもけっこうクレームを言ったお客様の方が今は仲良くなってたりして…。

まるこさんもクレームに負けないでがんばってくださいね~。

2010/02/02 (Tue) 13:42 | EDIT | REPLY |   

れん  

koyoka様

私は個人の方からのクレームは必ず手書きでお詫び文を書くようにしています。
どうもパソコンだと、宛名を差し替えただけの感じがしてしまってキライなんです…。

だから個人宛のお詫び文は毎回違います。
会社としてお詫びし、最後にうれしかったことは個人的な感想としてちょこっと書いたりしています。

「言葉の出し惜しみをするな」…
いいですね~。
私も肝に銘じておこうっと。

2010/02/02 (Tue) 13:47 | EDIT | REPLY |   

ぷぅちゃん☆  

なんてステキなお話でしょう・・!!

実は、ワタシは電話が大の苦手。どうにも緊張してダメなのです。
だけど、こんな出会いを引き寄せることもあるんですねー。

やっぱりれんさんの人徳だなぁ~。

2010/02/03 (Wed) 13:06 | EDIT | REPLY |   

れん  

ぷぅちゃん☆様

こちらにもコメントありがとうございます♪

私も電話は苦手なんです…。
事務ですから電話に出なければしかたないし、出てそれがクレームなら受けなければしかたありません…。

でも、今回のクレームはとてもいい出会いになりました。
今後もお客様としておつきあいいただけると思いますし、改めてクレームの大切さを感じました。

これからも相手の立場に立ってのお話をしていきたいと思います。

2010/02/05 (Fri) 09:12 | EDIT | REPLY |   

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